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आधिकारिक शिकायत प्रक्रिया, कदम दर कदम

कहाँ जाएँ, फ़ैसला कौन करता है, और SOP उन पर कौन-सी समय-सीमाएँ लगाती है।

रास्ता आपकी बैंक शाखा से शुरू होता है। थाने से नहीं, किसी वेबसाइट से नहीं, किसी अधिकारी को ईमेल से नहीं। SOP पूरी व्यवस्था शाखा के इर्द-गिर्द बनाती है, क्योंकि आगे भेजने से पहले बैंक को आपकी पहचान दोबारा सत्यापित करनी होती है।

कदम 1 — शाखा

आप उस शाखा में जाते हैं जहाँ आपका खाता है, या किसी अन्य निर्दिष्ट शाखा में। बैंक ग्राहक जाँच (CDD) करता है, आपके दिए स्पष्टीकरण और दस्तावेज़ देखता है, और लेन-देन की सत्यता से संतुष्ट होने पर आपकी शिकायत NCRP-CFCFRMS के शिकायत निवारण मॉड्यूल पर जमा करता है। SOP की अपेक्षा है कि बैंक यह आपकी शिकायत से 7 कैलेंडर दिनों के भीतर करे।

बैंकों और वित्तीय संस्थानों को केंद्रीय व राज्य स्तर पर शिकायत अधिकारी नियुक्त करने होते हैं, और शाखा स्तर पर ऐसे अधिकारी तय करने होते हैं जो प्रभावित व्यक्ति की ओर से शिकायत दर्ज करें। कोई शाखा कहे कि ऐसी व्यवस्था नहीं है, तो यह बात लिखित में दर्ज करानी चाहिए।

कदम 2 — जाँच अधिकारी

शिकायत मामले के जाँच अधिकारी को सौंपी जाती है, और ज़िला शिकायत अधिकारी को सूचना जाती है। अधिकारी उसे सत्यापित करता है और आपको उपस्थित होने का नोटिस दे सकता है, बेहतर हो वीडियो कॉन्फ़्रेंस से। SOP साफ़ कहती है कि जब तक अपरिहार्य न हो, आपको व्यक्तिगत रूप से नहीं बुलाया जाना चाहिए, और आपकी शाखा का प्रतिनिधि भी कॉल में शामिल हो सकता है।

संतुष्ट होने पर अधिकारी बैंक को निर्देश देता है कि शिकायत मिलने से 15 कैलेंडर दिनों में होल्ड हटाए। संतुष्ट न हो तो उन्हीं 15 दिनों में मॉड्यूल पर कारण दर्ज करता है, और आपको SMS या ईमेल से बताया जाता है।

कदम 3 — स्वतः वृद्धि

अधिकारी 15 कैलेंडर दिनों में कुछ भी न करे, तो शिकायत स्वतः अतिरिक्त SP या उप SP रैंक के ज़िला शिकायत अधिकारी के पास चली जाती है। इसके लिए आपको कुछ करने की ज़रूरत नहीं।

कदम 4 — पुनर्विचार

अधिकारी के निर्णय से असंतुष्ट हों तो सूचना मिलने से 15 कैलेंडर दिनों के भीतर पुनर्विचार अनुरोध दे सकते हैं, फिर से निर्दिष्ट बैंक शाखा के ज़रिए। ज़िला शिकायत अधिकारी फ़ाइल देखता है, बैंक से और जानकारी माँग सकता है, और 15 कैलेंडर दिनों में निर्णय अपडेट करता है। फिर जाँच अधिकारी के पास अमल के लिए 2 कैलेंडर दिन हैं, और बैंकों को 2 दिन में जानकारी देनी है।

कदम 5 — राज्य अपील, सिर्फ़ सीज़र और निलंबन के लिए

जहाँ शिकायत सीज़र या डिजिटल बैंकिंग निलंबन की है, वहाँ ज़िला अधिकारी के निर्णय के ख़िलाफ़ 15 कैलेंडर दिनों में ADG, IG या DIG रैंक के राज्य शिकायत अधिकारी के पास अपील की जा सकती है। वे अधिकारी 15 दिन में तय करते हैं।

कदम 6 — अदालत

किसी भी शिकायत अधिकारी के निर्णय से व्यथित कोई भी खाताधारक, या उनकी ओर से कोई व्यक्ति, डिजिटल बैंकिंग बहाली या खाता खोलने के लिए अधिकार क्षेत्र की अदालत जा सकता है। यहाँ अधिवक्ता ज़रूरी है।

खाताधारक की जगह शाखा कौन जा सकता है

सामान्यतः खाताधारक स्वयं जाते हैं। SOP किसी अन्य व्यक्ति को उनकी ओर से शिकायत दर्ज करने की अनुमति सिर्फ़ तब देती है जब खाताधारक वरिष्ठ नागरिक, दिव्यांग, या गंभीर रूप से बीमार हों और शारीरिक रूप से शाखा जाने में असमर्थ हों।